Как я потеряла более миллиона на путешествие мечты

Авторский тур в Перу, Мачу-Пикчу, профессиональный фотограф и океан незабываемых эмоций – вот, что надеялась получить Анастасия в канун Нового года. Завораживающее путешествие стоило более одного миллиона рублей, но обернулось пресными завтраками, равнодушием и неприятной серой схемой. Ни тура, ни возврата потраченных средств, ни настроения.

Сегодня Анастасия расскажет, как из живой мечты получилось пустое ожидание, почему важно быть внимательным даже к проверенным компаниям с красивой живой картинкой в социальных сетях — и где начинаются первые тревожные звоночки.

— Анастасия, расскажите, пожалуйста, как вы узнали о компании? Почему выбрали именно их?
В Instagram (принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ) увидела рекламу премиальных авторских туров «Come to see» — случайно, то ли в рилс, то ли в сторис. Я была на них подписана с 2019-го года, поэтому в целом смотрела отзывы в актуальном. Раньше они активно вели соцсети, часто выкладывали фотографии, я видела лица организаторов.

—  Радующие глаз визуальные образы и искренние отзывы усиливают доверие к бренду. Продолжают ли, по вашим наблюдениям, «Come to see» активно и последовательно развивать свои социальные сети, сохраняя этот эффект?

Нет, активности практически нет. На данный момент за два года в их телеграм-канале вышло, может, два поста. Раз в полгода что-то публикуют — и всё.

— Складывается впечатление, что команда «Come to see» утратила прежнюю динамику и сознательно свернула активность в публичном поле. Каким было ваше первое взаимодействие с ними: чувствовалась ли открытость, доброжелательность? Через какие каналы вы выходили на связь — личные сообщения, телефонные звонки, мессенджеры?

Я написала им через форму на сайте. Меня перебросило в бот-диалог, а там я уже общалась со Станиславом. Он был достаточно дружелюбный, сразу сказал, что якобы в туре осталось одно место. Я тогда очень захотела забронировать, потому что давно хотела поехать в Перу именно с ними. Мне очень нравилась программа тура и то, что в поездке будет профессиональный фотограф.

— Присутствие фотографа действительно добавляет ценности событию. Один уточняющий момент: договор, насколько мы поняли, был оформлен с ИП Егоровой, однако оплата производилась на личный счёт Стаса. Объясняли ли они, почему выбрали такую схему и сопровождалось ли это какими-либо комментариями с их стороны?

Нет, вообще никак. Из соцсетей было видно, что всю активность вел именно Стас. И другие турагентства подтверждали, что всеми организационными моментами занимался Стас. Про ИП Егорова я узнала только при подписании договора. Они объясняли это вскользь, якобы это его жена — официальная или нет, неизвестно. Подозрений тогда у меня не было.

— Семейный формат бизнеса сам по себе не вызывает настороженности и воспринимается как естественный. Удалось ли вам увидеть самого Стаса — он появлялся в сторис, участвовал в видеозвонках или как-то ещё подтверждал своё участие в проекте визуально?

Да, он постоянно был в историях, лицо — открытое. Доверие вызывал.

— Могли бы вы уточнить, какая сумма была вами фактически оплачена за тур?

Одиннадцать тысяч девятьсот долларов. В рублях это было чуть больше миллиона рублей на тот момент.

— Давайте детально зафиксируем структуру ваших расходов: могли бы вы перечислить по пунктам, за какие конкретно услуги или опции была произведена оплата?

Я изначально обратилась к ним, потому что ездила с похожей компанией в ЮАР и мне понравился формат авторского тура. Оплата у них покрывала всё: работу гида, фотографа, входные билеты, отели. Не входил только международный перелет и гостиница на день до начала тура — но бронирование отеля они тоже обещали помочь организовать. На практике помощь была минимальная: я сама всё выбивала у них — и билеты, и отели. Очень часто писала, чтобы они хоть что-то сделали.

—  Уже на ранних этапах начали проявляться первые настораживающие признаки. Какие документы, подтверждающие заключение сделки и произведённые вами платежи, вы можете предоставить для анализа?

Есть договор, ваучеры на бронирование отелей, скриншоты переводов на карту.

— И важный момент: каким образом вам сообщили об отмене тура, за сколько дней до предполагаемой даты это произошло, и сопровождалось ли уведомление внятным и обоснованным объяснением причин?

Объяснения как такового не было. Сначала я сама поняла, что с ними сложно — просила подобрать билеты без пересадок в “шенгене”, а они присылали варианты с пересадками в “шенгене”. Я просила пересадку нормальной продолжительности — они присылали вариант с длительной продолжительностью. Это несерьезно. Когда я начала задавать вопросы по отелям, подключилась Ирина. Сначала она прислала мне нормальный вариант отеля, я его подтвердила. Потом она забронировала другой номер — люксовый, в два-три раза дороже. Я спросила: почему? Она ответила, что других номеров нет, только люксы остались. Но на Booking я видела, что обычные номера были в наличии. Когда я задала ей дополнительные вопросы, Ирина ответила в таком духе: «Мы вообще можем вам отказать в проведении тура». Через три дня я написала им, что забронировала отель сама и попросила организовать трансфер. В ответ Ирина сообщила, что оформила возврат денег.
Формально они не говорили, что тур отменен, но на деле просто прекратили со мной работать. Деньги мне так и не вернули.

—  Намерения Ирины остаются неясными, как и проявлявшиеся попытки манипулировать собственными клиентами. На каком этапе у вас впервые возникли серьёзные сомнения в надёжности сотрудничества, и появлялось ли у вас тогда желание прекратить взаимодействие?

Да, не раз. Когда я внесла первую предоплату, они активно торопили меня: «Когда оплатите?» Про вторую сумму уже не напоминали — как будто им стало неинтересно.
Потом вообще исчезли почти на две недели. Я начала думать, что мои деньги пропали.
И с подбором билетов всё было тяжело: я сама писала им несколько недель подряд — в ответ либо молчание, либо «нет связи».

— Постоянное напряжение, усиленное их затяжным молчанием, лишь укрепляло ваши сомнения. Предпринимали ли вы попытки самостоятельно собрать дополнительную информацию о компании или об Ирине, чтобы прояснить ситуацию?

Да, начала искать. Про Стаса ничего плохого не нашла. А вот Ирина блеснула негативными отзывами. В основном речь шла о том, что с ней тяжело в общении, случались постоянные конфликты. Еще одна девушка в соцсетях писала, что путешествие было плохо организовано, никаких удобств, всё через скандалы. И тогда я обратила внимание, что их нельзя отметить в Инстаграме, отзывов свежих тоже нигде нет. Всё закрылось. Раньше их деятельность была открытой, живой и доверительной. Возможно что-то пошло не по их плану.

— Давала ли компания «Come to see» конкретные обещания относительно возврата уплаченных вами средств? Как они выстраивали коммуникацию с вами после отмены тура — проявляли инициативу, уходили от диалога или пытались сгладить ситуацию?

Да, они постоянно кормили меня завтраками, обещали вернуть деньги, когда приедут в Перу. Но по факту — абсолютный ноль. Когда я сказала Ирине, что из-за них теряю билеты на 350 тысяч рублей, ей было откровенно всё равно.

— Какие конкретные действия вы предприняли для возврата уплаченных средств? Обращались ли вы, например, с заявлением в полицию или использовали другие правовые или внесудебные механизмы защиты своих интересов?

Да. Подала заявление. Мне звонил сотрудник полиции, попросил написать объяснение.
Дальше процесс затих — никаких документов или результатов расследования я не получила, хотя мне говорили, что в течение десяти дней будут предприняты первые действия.

— В критический момент, когда их поддержка была особенно нужна, представители компании фактически исчезли с поля зрения. Пытались ли вы установить контакт с другими пострадавшими клиентами — через личные переговоры, коллективные инициативы или поиск совместных решений?

Негативный отзыв нашла один, но с девушкой не связалась. Да, все же компания вернула мне 299 тысяч рублей, когда я сообщила, что еду на интервью к Вам. Это произошло почти сразу.

— Как представители компании объяснили столь быструю скорость принятия решения о возврате средств, учитывая, что ранее они долгое время оставались недоступными для связи и избегали оперативного взаимодействия?

А они часто меняли свои решения. В какой-то момент даже утверждали, что у нас не было договора и что они вообще перекупщики, только помогали организовывать тур. Тут сплошные нарушения пунктов договора.

— За этим опытом стоит множество разочарований и несбывшихся ожиданий. Сохраняется ли у вас, несмотря ни на что, надежда на то, что ситуация всё-таки разрешится в вашу пользу?

Веры мало, но веры не было и раньше, а мне вернули почти 300 тысяч. Свет все же появился в конце туннеля. Я бы хотел инициировать создание Комитета кредиторов компании «Come to see», объединив таких же пострадавших, как и я. Совместными усилиями мы могли бы выработать стратегию воздействия на правоохранительные органы и Роспотребнадзор с целью добиться реальных действий по этому делу и предотвратить подобные случаи в будущем. В рамках этой инициативы я рассматриваю возможность подготовки и подачи коллективного заявления в полицию.

— Анастасия, спасибо за подробное интервью.

Иногда история разочарования начинается с самой искренней мечты. Ты веришь людям, которые обещают сделать путешествие незабываемым. Ты вкладываешь деньги, доверяешь самое ценное — свою надежду на маленькое чудо.
А в ответ — молчание, равнодушие и разочарование.

Мы рассказываем эту историю, чтобы напомнить: доверие — это хрупкая вещь. Его нельзя купить рекламой или красивыми словами. Его можно только заслужить.

Алла Кинжалова